«ورودی زباله می‌دهد خروجی زباله»، اصطلاحی رایج در سیستم‌های کامپیوتری هستند: اگر اطلاعات اشتباهی وارد کنید، اطلاعات اشتباه دریافت می‌کنید؛ این اصل در ارتباطات عمومی نیز صادق است: اگر سؤال اشتباه بپرسید، جواب اشتباه می‌گیرید یا حداقل چیزی نمی‌شنوید که انتظارش را دارید.
پرسیدن سؤال مناسب، نکته‌ای کلیدی در تبادل اطلاعات و برقراری ارتباط مؤثر است. با طرح سؤال درست در موقعیت مناسب می‌توانید مهارت های ارتباطی خود را بهبود بخشید. به عنوان مثال: می‌توانید اطلاعات بهتری جمع‌آوری کنید و بیشتر بیاموزید، می‌توانید ارتباطات قوی‌تری داشته باشید، بطور مؤثرتری ارتباط خود را مدیریت کنید و همچنین به دیگران برای آموختن کمک کنید.
در ادامه به چند تکنیک رایجِ سؤال پرسیدن و زمان مناسب یا نامناسبِ استفاده از این تکنیک‌ها اشاره خواهیم کرد.
سؤالات بسته و باز
سؤال بسته معمولا با جواب کوتاه و یا تک کلمه‌ای پاسخ داده می‌شوند، برای مثال: پاسخ به سؤال «تشنه‌ای؟» بله یا خیر است، یا جواب سؤال «کجا زندگی می‌کنی؟» معمولا اسم شهر و یا آدرس محل سکونت است.
سؤالات باز که معمولا با چه، چرا و چگونه آغاز می‌شوند، جواب‌های طولانی‌تری دارند. این گونه سؤالات احساسات یا نظرات مخاطب را می‌پرسد. سؤالاتی که با مفهوم «به من بگو» یا «توصیف کن» سر و کار دارند، معمولا سؤالات باز هستند. در ادامه چند مثال می‌آوریم:
در جلسه چه اتفاقی افتاد؟
چرا چنین عکس‌العملی نشان داد؟
مهمانی چطور بود؟
بگو بعد از آن چه اتفاقی افتاد؟
با جزئیات بیشتری تعریف کن.
سؤالات باز در موارد زیر کاربرد دارند:
در بحث آزاد: «در تعطیلات چه کار کردی؟»
برای دست‌یابی به جزئیات بیشتر: «برای موفقیت در این مسئله چه کار دیگری لازم است؟»
دست‌یابی به نظرات یا مشکلات دیگران: «درباره این تغییرات چه نظری دارید؟»
سؤالات بسته در این موارد بکار می‌روند:
آزمایش درک مطلب خود یا دیگران: « اگر من این توانایی را کسب کنم، مقدار دستمزدم زیاد خواهد شد؟»
نتیجه گیری از بحث یا تصمیم گیری: «حالا با وجود مشخص شدن حقایق، آیا این تصمیم درستی است؟»
تنظیم و چارچوب بندی: «از خدمات بانک راضی هستید؟»
از طرف دیگر، سؤال بسته‌ای که در جای نامناسب مطرح شود می‌تواند بحث را خاتمه دهد و به سکوت منجر شود، بنابراین در بحثی که در جریان است بهتر است که از اینگونه سؤالات پرهیز کرد.
سؤالات مخروطی
این تکنیک با سؤالات کلی شروع شده و به سمت مشخصی هدایت می‌شود و در هر مرحله جزئیات بیشتر و بیشتری پرسیده می‌شود. این تکنیک اغلب توسط کارآگاهان و برای نوشتن اظهارات شاهدان استفاده می‌شود:
«چند نفر در درگیری دخالت داشتند؟» جواب: تقریبا ده نفر.
«بزرگسال بودند یا کم سن؟» جواب: اکثرا کم سن بودند.
«حدودا چند ساله بودند؟» جواب: چهارده یا پانزده ساله.
«لباس مشخصی پوشیده بودند؟» جواب: بله، بعضی‌ها کلاه لبه دار داشتند.
«یادتان می‌آید روی کلاهشان چه آرمی بود؟» جواب: حالا که بهش اشاره کردید، بله، به خاطر می‌آرم که حرف N بزرگ بود.
بازپرس با استفاده از این تکنیک به شاهد عینی کمک می‌کند تا صحنه را در ذهن خود بازسازی کند و جزئیات مفید را به خاطر بیاورد. شاید بتواند حتی شخصی را که کلاه بر سر دارد با دیدن فیلم دوربین مدار بسته شناسايی کند. به نظر نمی‌رسد که با پرسیدن یک سؤال ساده مثل «آیا جزئیات دیگری درباره چیزی که دیدی به خاطر می‌آوری که به من بگویی؟» بتوان به چنین جوابی رسید.
نکته
وقتی از سؤلات مخروطی استفاده می‌کنید، بهتر است با سؤالات بسته شروع کرده و کم‌کم به سؤالات باز برسید.
سؤالات مخروطی در این مواقع کاربرد دارند:
برای بدست آوردن جزيیات بیشتر : «درباره‌ی موضوع ۲ بیشتر بگو»
جلب توجه یا افزایش اطمینان شخصی که با او صحبت می‌کنید: «آیا از پشتیبانی بخش آی.تی استفاده کردی؟»، «آیا کسی در حل مسئله به تو کمک کرد؟»، «کسی که تلفنی با تو صحبت کرد چه رفتاری داشت؟»
سؤالات کاوشی
روشی دیگر برای رسیدن به جزئیات بیشتر استفاده از سؤالات کاوشی است. گاهی اوقات این کار به سادگیِ درخواست یک مثال برای شفاف‌سازی مطلبی است که برای‌تان تعریف کرده‌اند. بعضی از مواقع، برای شفاف‌سازی به اطلاعات بیشتر نیاز دارید: «این گزارش کِی باید آماده باشد و آیا نیازی به نشان دادن پیش‌نویس هم هست یا فقط باید نسخه‌ی نهایی را به شما بدهم؟» یا زمانی که می‌خواهید برای حرفی که گفته شده، دلیل و شاهدی داشته باشید: «از کجا می‌‌دانی بازاریاب‌ها نمی‌توانند از داده‌های جدید استفاده کنند؟»
یکی از روش‌های مؤثر برای کاوش، استفاده از روش ۵ چرا است که به شما کمک می‌کند با پرسیدن مداوم «چرا؟» سریعا ریشه‌ی مشکل را پیدا کنید.
نکته:
از کلمه‌ی «دقیقا» در سؤالات کاوشی خود برای گرفتن جزئیات بیشتر استفاده کنید: «دقیقا منظورت از ردیابیِ سریع چیست؟» یا «دقیقا چه کسی این گزارش را می‌خواهد؟»
سؤالات کاوشی در موارد زیر کاربرد دارند:
شفاف‌سازی موضوع برای اطمینان از اینکه تمامی قضیه را می‌دانید و آن را کاملا متوجه شده‌اید.
استخراج اطلاعات از افرادی که سعی در مخفی کردن موضوع از شما دارند.
سؤالات هدایت‌کننده
سؤالات هدایت‌کننده سعی دارند تا پاسخ‌دهنده را به سمت چیزی که در ذهن شما می‌گذرد هدایت کنند. آنها این کار را به روش‌های متفاوتی انجام می‌دهند:
با پیش‌فرض: «فکر می‌کنی پروژه چقدر تأخیر داشته باشد؟» این سؤال با این پیش‌فرض مطرح می‌شود که پروژه به موقع تمام نخواهد شد.
با مجبور کردن مخاطب به موافقت کردن: «رضا در کارش خیلی مهارت دارد، تو این طور فکر نمی‌کنی؟» یا «گزینه‌ی ۲ بهتر است، این طور نیست؟»
پرسیدن سؤال به گونه‌ای که آسان‌ترین پاسخ، «بله» باشد. (از تمایل طبیعی ما برای «بله» گفتن در سؤالاتی که در رفراندوم‌ها پرسیده می‌شوند، استفاده می‌شود.) احتمال دریافت پاسخ مثبت در سؤالی مانند: «آیا همه‌ی ما گزینه‌ی ۲ را تأیید می‌کنیم؟» از سؤال «آیا می‌خواهید گزینه‌ی ۲ را انتخاب کنید یا نه؟» بیشتر است. بهترین راه برای انجام این کار شخصی کردن سؤال است: برای مثال استفاده از سؤال «موافقی با گزینه‌ی ۲ شروع کنیم؟»، به جای «می‌توانم گزینه‌ی ۲ را انتخاب کنم؟».
به افراد حق انتخاب برای گزینش بین دو گزینه را بدهید که انتخاب هر کدام از آنها به نفع‌تان است. این کار خیلی بهتر از انتخاب یک گزینه است. اگر خیلی سخت‌گیرانه به موضوع نگاه کنید، وقتی می‌پرسید «گزینه‌ی الف را ترجیح می‌دهی یا ب را؟» در اصل گزینه‌ی «هیچ‌کدام» هم وجود دارد ولی خیلی از افراد بین همان دو گزینه‌ی الف و ب یکی را انتخاب می‌کنند.
به خاطر داشته باشید که سؤالات هدایت‌کننده معمولا بسته هستند.
سؤالات هدایت‌کننده در موارد زیر کاربرد دارند:
به‌دست آوردن پاسخ دلخواه، در حالی که دیگران تصور می‌کنند حق انتخاب با آنها بوده است.
به ثبت رساندن سفارش فروش: «اگر جواب همه‌ی سؤالات‌تان را پیدا کردید، می‌توانیم بر سر قیمت به توافق برسیم؟»
نکته
مراقب استفاده از سؤالات هدایت‌کننده باشید. اگر همیشه از آنها برای منافع خودتان و خلاف منافع طرف مقابل استفاده کنید، احتمال دارد فردی فریب‌کار به نظر برسید.
سؤالات بدیهی
سؤالات بدیهی در حقیقت اصلا سؤال به حساب نمی‌آیند، زیرا نیاز به پاسخ ندارند. آنها جملات تأییدی هستند که با آهنگ پرسشی ادا می‌شوند. به عنوان مثال: «طراحی‌های مهشید خلاقانه نیست!؟»
مردم از سؤالات بدیهی استفاده می‌کنند چون می‌خواهند در شنوندگان خود این ذهنیت را ایجاد کنند: «بله، طراحی‌های مهشید خلاقانه است و من دوست دارم با او همکاری کنم»، چون اگر مستقیما به آنها گفته شود «طراحی‌های مهشید خلاقانه است» آنها پیش خود فکر می‌کنند «خوب، این به من چه ارتباطی دارد؟»
نکته:
اگر سؤالات بدیهی را پشت‌سر هم استفاده کنید، قدرت‌شان از این هم بیشتر می‌شود. «این روش نمایش عالی نیست؟ از این حالتی که متن با رنگ‌ها متنوع در صفحه نمایش حرکت می‌کند لذت نمی‌بری؟ از فضا خیلی خوب استفاده نشده است؟ می‌خواهی برای محصول خودمان هم از این روش نمایش استفاده کنیم؟»
سؤالات بدیهی برای زمانی که می‌خواهیم ذهن شنونده را درگیر کنیم مناسب هستند.
استفاده از تکنیک‌های سؤال پرسیدن
مطمئنا تا پیش از خواندن این مقاله نیز، تمامی این تکنیک‌های سؤال پرسیدن را در زندگی روزمره‌ی خود استفاده کرده‌اید. اما با به‌کار بردن این نوع از پرسش‌ها به صورت آگاهانه می‌توانید به روش مؤثرتری به اطلاعات یا پاسخ‌هایی که می‌خواهید، دست پیدا کنید.
در موارد زیر پرسیدن روش قدرتمندی به حساب می‌آید:
آموزش: سؤالات باز و بسته بپرسید و سپس از سؤالات کاوشی استفاده کنید.
برقراری ارتباط: معمولا افراد در مقابل سؤالاتی که به نظرات یا کارهای آنها مربوط می‌شود، واکنش مثبتی نشان می‌دهند. اگر این کار را با روشی مستقیم انجام دهید «به من بگو درباره‌ی کار کردن در اینجا چه نظری داری؟»، می‌توانید رابطه‌ای خوب با آنها ایجاد کنید.
هدایت و رهبری: در اینجا، سؤالات بدیهی مفید هستند. اینگونه سوالات افراد را به فکر وا می‌دارند و باعث می‌شوند کاری را که شما پیشنهاد می‌دهید انجام دهند. «بهتر نیست ویژگی‌های مثبت بیشتری کسب کنیم؟»
اجتناب از سوءتفاهم: استفاده از سؤالات کاوشی برای شفاف‌سازی موقعیت، خصوصا در مواقعی که سوءتفاهم می‌تواند عواقب خطرناکی در پی داشته باشد مفید خواهد بود. در مطرح کردن این سؤالات مراقب باشید که سریعا به نتیجه نرسید. استفاده از ابزار نردبان استنتاج نیز می‌تواند مفید باشد.
آرام کردن موقعیت: با استفاده از سؤالات مخروطی می‌توانید مشتری یا همکار عصبانی‌تان را آرام کنید و آنها را وادار کنید تا شکایت خود را با جزئیات بیشتری مطرح کنند. این کار نه تنها باعث می‌شود تمرکز آنها از موضوع اصلی برداشته شود، بلکه به شما کمک می‌کند تا با شناسایی اقداماتی جزئی در ایجاد حس پیروزی در مشتری و رفع عصبانیت آنان موفق باشید.
متقاعد کردن دیگران: هیچ کس از شنیدن نصیحت خوشش نمی‌آید ولی با مطرح کردن سؤال می‌توانید کاری کنید که افراد، منطقی را که در پس دیدگاه‌تان وجود دارد، درک کنند. «نظرتان چیست بچه‌های فروش را به دفتر بیاوریم تا لپ‌تاپ‌هایشان را به‌روز رسانی کنیم؟»
نکته اضافی
حتما به فردی که از او سؤال می‌کنید زمان کافی برای پاسخ دادن بدهید. این شامل زمانی برای فکر کردن نیز می‌شود، بنابراین سکوت را به‌حساب عدم علاقه به موضوع نگذارید.
مهارت در سؤال پرسیدن با مهارت در شنیدن رابطه‌ای نزدیک دارد. مهارت گوش دادن فعال به شما کمک می‌کند منظور واقعی افراد را در حین پاسخ به سؤال شما متوجه شوید.
زبان بدن و همچنین لحن صدا در هنگام سؤال پرسیدن نیز در پاسخی که دریافت می‌کنید تأثیر می‌گذارد.
